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¿De qué se trata la fidelización de clientes?

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Fidelizar es un término que se utiliza en marketing para hablar de la relación estable y duradera entre el cliente y la marca. En otras palabras, se refiere a todas aquellas acciones que contribuyen a que el cliente vuelva a elegir la misma marca o comercio.

Para lograr este objetivo, se podrían nombrar tantas acciones de marketing como la creatividad lo permita. Pero siempre es necesario superar las expectativas del cliente en todo momento, buscar cubrir y superar sus necesidades. Hay que innovar, establecer un programa de comunicación personalizado (por segmentos), hacerlo sentir realmente importante, brindándoles lugar para escuchar sus opiniones (encuestas, libro de sugerencias, etc) y principalmente las quejas que puedan surgir.

En pocas palabras, se debe prestar un servicio, aunque le estemos vendiendo un producto.

¿Por qué fidelizar?

Un cliente asiduo es publicidad gratuita.

Retener a un cliente siempre es más rentable que ir detrás de uno nuevo y esto no es una mera percepción, sino que está probado por varias investigaciones. Según un artículo en la prestigiosa Harvard Business Review un aumento de 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar las ganancias hasta en un 95%. No sólo porque hacer crecer la cartera de clientes implica importantes presupuestos en campañas de publicidad masivas, sino también  porque gran parte de esos nuevos clientes serán esporádicos y, por ejemplo, también se multiplican los gastos de administración.

Una buena política de retención de clientes capaz de crear relaciones a largo plazo con ellos, se traducirá en la reducción de los costos de inversión en publicidad y en una mayor obtención de utilidades.

¿Cómo fidelizar?

La clave para generar una alta lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado, ya que si están altamente satisfechos estarán mucho menos dispuestos a cambiar. Una satisfacción elevada o un deleite crean un vínculo emocional con la marca, no sólo una preferencia racional.

No está demostrado que los clientes fieles sean los más rentables; ni que los clientes más rentables sean los más fieles. Es por eso que solo con una acertada segmentación de la cartera de los clientes permite a cualquier empresa saber con exactitud a quién debe fidelizar, es decir, cuáles son los segmentos de clientes en los que debe invertir sus recursos humanos y financieros, y le facilita mediar la eficacia de sus acciones comerciales y de marketing.

Lo que te proponemos para empezar

Te proponemos FidelyNet, el software líder en fidelización de clientes que ya ha sido implementado por grandes compañías como La Fiorentina, Avon, Farmacia Bauza; los bancos HSBC, Itau, Banamex, etc.

FidelyNet permite conocer los hábitos de los clientes, realizar acciones promocionales personalizadas y evaluar el retorno de inversión respecto a los objetivos. Además facilita una interacción en tiempo real con el cliente, cuyo comportamiento es consultable en real time.

FidelyNet se integra con Zeus Gestión Web (software de gestión y facturación), lo que permite integrar esta estrategia con el punto de venta. Ejemplo: al vender a un cliente, Zeus Gestión Web envía en forma automática a FidelyNet, toda la información (Nombre del Cliente, Fecha de Compra, Productos comprados, importe, etc) y FidelyNet indica si ese cliente cuenta con algún descuento particular otorgado, cuántos puntos debe sumar según su categoría o si debemos entregarle un cupón de descuento.

La integración con Zeus Gestión Web, convierte a FidelyNet en una solución integral para comercios y pymes.

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