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Sebastián Álvarez


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Gustavo Saperi


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Un nuevo concepto se instala en el retail “el cuarto canal”

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El concepto de omnicanalidad, del que tanto se viene hablando, ahora se complementa con el de “cuarto canal”. Así, la posibilidad de comenzar el proceso de compra en un canal y finalizarlo en otra, ahora se enriquece con la posibilidad de automatizar el proceso de compra desde el hogar.

Este concepto es introducido por la consultora Cognodata Consulting. Según la metodología de customer journey que se ha aplicado en los últimos años, hay un primer canal donde se transmite la información al cliente que se convierte en conocimiento del producto y, a su vez, en decisión de compra. El segundo canal es aquel en el que se realiza la compra; y el tercero engloba los servicios de fidelización y posventa.

El cuarto canal abarcaría las tareas de notificación de la falta de un producto, la compra automatizada del mismo y la oferta de un servicio adecuado a las necesidades de cada cliente, desde un único punto de acceso y desde casa.

Baker Belmkaddem, consultor de Negocio en Cognodata Consulting, apunta que “los inicios del cuarto canal son bastante prometedores; de momento, han tenido un impacto positivo en Estados Unidos en las ventas de los productos de limpieza y en los artículos ‘incómodos’ o ‘aburridos’ de comprar, si bien aún está pendiente ver cómo reaccionará el mercado europeo”.

“Está en manos de los retailers destinar sus recursos para desarrollar este cuarto canal y adaptarse a un entorno donde los cambios generacionales exigen nuevas experiencias”, añade Belmkaddem.

Cognodata apunta algunos ejemplos tangibles de la existencia de este cuarto canal, como pueden ser Dash Wand (Amazon), Dash Button (Amazon), la tecnología Stickers NFC y diversos asistentes virtuales, como Alexa (Amazon), Siri (Apple) y Google Now.

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